Incentivos en el trabajo

Las formas en que las empresas o en sí los empresarios incentivan o compensan a los trabajadores es una parte fundamental para que los colaboradores se sientan motivados al realizar sus tareas. Para realmente llegar al punto en el que el trabajador se sienta motivado para realizar su labor, es únicamente por medio de la ayuda que brinde la empresa.

 

Es totalmente evidente cuando un empleado no se siente a gusto en su empleo, debido a que las metas bajan o se cumplen sobre la línea de cumplimiento, por eso es que se necesita recompensar de manera eficaz a los trabajadores, tal vez a un empleado nuevo se le pueda recompensar con un simple taza con el logo de la empresa y éste se sienta satisfecho, pero ¿Cómo recompensar a un empleado que ha trabajado 10 años en la misma empresa?, simplemente la taza ya no va a funcionar, más podría ser un insulto para el colaborador.

 

Aquí es donde entra los procesos de gestión humana, ya que es necesario que la empresa cuenta con programas que se encarguen específicamente de evaluar el desempeño de cada trabajador, y este desempeño esté relacionado con un método de compensación o beneficios, los cuales deben tener una meta y objetivos específicos, para así lograr lo que toda empresa desea que es la mayor productividad posible.

 

Para los incentivos hay 2 clases de empresas, las que invierten grandes cantidades monetarias para compensar a los trabajadores y las que no gastan nada de dinero en pro del trabajador. ¿Cuál de estas no está cumpliendo con motivar al trabajador?, pues eso es subjetivo, pese a que una gasta dinero los colaboradores, puede ser que nunca se le haya felicitado verbalmente, en cambio la que no gasta dinero puede ser que constantemente asciendan a los trabajadores a un puesto mejor, lo cual motiva el crecimiento personal.

Me gusta lo que cita Mandino, en su Libro La Universidad del Éxito:

“Se volverá cada vez más valioso y podrá exigir cada vez mayor remuneración en el momento mismo en que sea reconocido como persona que hace más que aquello por lo cual se le paga”

 

Son simples palabras, pero precisamente eso es lo que hay que hacer, si como trabajadores queremos ser reconocidos también debe de aportar, ya que si una empresa crece en productividad, va a ser gracias a sus empleados, y esto va a desarrollar cambios en la misma, ya que va a crear una cultura en la cual el valor de los trabajadores va ir aumentando, a tal grado que cada paso firme que dé será reconocido.

“El hombre que siempre está matando el tiempo, en realidad está dando muerte a sus propias oportunidades en la vida; en tanto que el hombre destinado a tener éxito es el que hace vivir el tiempo al convertirlo en algo útil”

Como se cita en la revista La Actualidad Económica:

 

Una de las mejores empresas para trabajar es Kimberly Clark ya que. “El 100% de los empleados de la empresa de artículos de higiene es indefinido. La estabilidad y las posibilidades de desarrollo son señas de identidad de la casa. Es también de las más innovadoras en gestión del talento”.

Entonces, para que la empresa alcance su mayor grado de productividad debe de crear un proceso, en el cual su objetivo principal sea motivar e incentivar al trabajador, de forma no monótona.

 

Referencias

• Mandino, O. (1984, junio) La Universidad del Éxito. México. Primera Edición. Editorial Diana. P 222-223

• Beloso, M. (2012, agosto). Las mejores empresas para trabajar. España. Unidad Editorial. Recuperado de http://www.actualidadeconomica.com

Servicio al cliente

Puede ser el pan de cada día de muchas personas, no es simplemente atender una llamada, o pasar una ficha, es mucho más que eso, es dar un servicio de calidad. Podríamos ver dos situaciones, primeramente un cliente espera 5 minutos para poder ser atendido en un banco, pero a la hora que llega a servicio al cliente, la persona que lo atiende está consumiendo alimentos, está hablando por teléfono y no le interesa atender al cliente, y cuando lo hace lo hace de mal modo y no le ayuda a resolver sus dudas, en cambio cambiemos la historia, un cliente  espera 30 minutos, pero la persona que lo atiende le explica la razón por la se tardó un poco en atenderlo, pero lo atiende de buena forma, escuchando al cliente atentamente, y resolviéndole todas sus dudas, ¿Cuál trabajador te gustaría que te atendiera?.

Al ser empleados y no empleadores, representamos una compañía, la imagen de la misma, la cual desgraciadamente por cual error puede venirse abajo, gracias al mal servicio que se preste, por ejemplo el Master Coach Jack Raifer de RyR Consultores hace una recopilación de eventos que han pasado en el país, que han afectado la imagen de grandes compañías, adjunto:

 

 

“DECEPCIONANTE: Solíamos ser clientes de Applebees Momentum Lindora y esta tarde fui a almorzar con la familia. Ordenamos a eso de las 2:30PM y unos 20min después sirivieron 2 de los 3 platos que habíamos pedido para los niños. Pasadas las 3:00 preguntamos a una mesera por el resto de los platos dijo que iba a averiguar a la cocina y no volvió más, pasado otro tiempo más consultamos a otro mesero que tampoco regresó a informarnos. Como a las 3:30 aparece alguién que se identificó como “Gerente de Turno” a decirnos: “lo sentimos, tuvimos un desperfecto en la cocina y los platos que ordenaron no van a salir, pero como cortesía no les vamos a cobrar lo que han tomado hasta ahora (plop!!)…”.

Obviamente molestos por esta “ingeniosa” y “oportuna” salida del “gerente de turno” le preguntamos por qué si había sucedido eso viene hasta ahora a avisarnos después de habernos hecho esperar tanto tiempo, nos dice: “es que se nos va y viene la luz en la cocina (plop!!…)”. Le pedimos hablar con el Gerente, dijo “no se puede”, insistimos hablar con su jefe, dijo “está bien, ya lo llamó, ya viene”. Mientras esperábamos entraban y salían de la cocina meseros con bandejas llenas de platos sirviendo las mesas del restaurante con normalidad, hasta que salió un tipo de la cocina, con malla de cocina en su cabeza a decirnos la misma historia. Le preguntamos “usted es el Gerente?”, dijo : “bueno, si, el gerente de la cocina”. Decepcionados y muy enojados decidimos abandonar el sitio y buscar otro lugar para almorzar a las 4:00 PM.
Desconozco la razón verdadera que ocurrió esta tarde en este lugar pero la situación fue manejada con torpeza y oscuridad, más allá del sinsabor que deja un mal servicio al cliente (y aguantar hambre con toda tu familia!)”

 

La peor carta de recomendación que se puede dar, es un cliente insatisfecho, porque no únicamente no vuelve, sino incita a otras personas a no ir a ese lugar o comercio, y esas personas dan mala fama del comercio, y así sucesivamente sigue la cadena, en la cual por un único cliente el comercio puede perder clientes potenciales. Nuestra meta como empleados, es vendernos, aunque no trabajemos frente a un cliente, debemos de prestar el mejor servicio a nuestros jefes, compañeros, si hacemos trabajos mediocres, a ningún subalterno le va pesar echarnos, ya que nosotros mismos somos los que ganamos el despido.

 

Ahora con los dos casos mencionados anteriormente, personalmente me gustaría ser atendido por la persona del segundo caso, ya que tal vez la espera fue larga pero voy a salir satisfecho, además la próxima vez que tenga que volver a ese banco, voy a saber que tal vez el servicio no es tan rápido, pero voy a esperar lo necesario, ya que sé que el resultado es el esperado.

 

El cliente de hoy, es una persona que conoce, que no se deja engañar con un “lo estaremos llamando” o “ya resolvimos su problema”, ahora las personas no se dejan tramar tan fácil, y eso es parte de lo que debemos hacer como profesionales, debemos de dar un servicio más que rápido, eficaz y realista. A lo que me refiero con realista, es que no hay peor situación, que para salir de un cliente molesto, le digamos que ya resolvimos el problema y que todo está lista, cuando sabemos que no es así, tal vez el cliente se vaya pensando que todo está bien, pero cuando vuelva y se dé cuenta que no es así, el problema va a ser peor, ya que los clientes sabe quién les atendió, y lo más probable es que le va reprochar al empleado ese engaño, y el espectáculo va a ser vergonzoso.

 

Frases como: “El cliente siempre tiene la razón”, “El cliente es lo primero”, “Nuestra razón son los clientes”, pueden ser muy repetidas en ciertas compañías, pero la mayoría del tiempo no se cumplen, me llama la atención esto que se cita en Tschohl, en el libro: “Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia”.

 

Las pequeñas cosas

 

No obstante, demasiadas las empresas del sector servicios continuarán descuidando las técnicas humanas básicas (las pequeñas cosas), como por ejemplo, el hecho de llamar de forma regular a sus clientes por su nombre.

 

Cuando Roger Longtin viajó durante nueve meses como abogado de Chicago especializado en reclamaciones relacionadas con daños personales, comentó: “Es increíble que usted viajar a la misma ciudad y alojarse en el mismo hotel durante 30 o más noches al año y cada vez que llague nadie sabe quien es usted. No disponen de un sistema que les permita reconocer a los viajeros frecuentes”

 

Yo he ido a una estación a comprar gasolina dos veces por semana durante 4 años. Cada vez que voy le indico al empleado cuál es mi nombre: está en la tarjeta de crédito que le entrego. Pero nunca me han llamado por mi nombre. En ese período nadie (en apariencia) me ha reconocido en esa estación de servicio.

 

Cosas tan simples pueden significar mucho para el cliente, como empleados somos un  producto por lo cual debemos promocionarnos y vendernos, por eso debemos cuidar cada detalle, aunque pensemos que es insignificantes, por ejemplo cuando presentamos al cliente con algún gerente o persona de alto rango, presentamos al cliente primero y luego al gerente, eso va a dar a entender al cliente que es importante para la organización.

 

Y como dije al principio, el servicio al cliente es el pan de cada día de muchas personas, y dentro de esa cantidad de personas estoy yo.

 

 

 

Referencias

 

·        Raifer, J.; (2013,5). RyR Consultores. Recuperado de http://www.ryrconsultores.com/algunos-casos-de-mal-servicio-al-cliente-y-como-mejorarlo/

·         Tschohl, J.; (2007). “Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia”. Service Quality  Institute. Editoral Pax Mexico. Recuperado de http://www.hacienda.go.cr/centro/datos/Articulo/Servicio%20al%20cliente-1%20cap..pdf

 

 

¿Blanco o negro?

¿Crees que la discriminación es únicamente racial?, pues no. En Costa Rica según mi concepto, se vive de tal forma que no nos importa lo que ocurra con otras personas, simplemente vivimos para nosotros mismos. Cada día miles de personas son discriminadas, tanto en los centros de estudio, en el trabajo y hasta en el mismo hogar, que es donde menos nos imaginaríamos que sucediera este tipo de lamentables situaciones.

A continuación les mostraré un reportaje realizado por el periódico La Nación, sobre una investigación del Inciensa, UNED y UCR

Escolares con obesidad sufren discriminación en clases de Educación Física

Exclusión y malos tratos se reproducen mediante apodos y rechazo en el recreo

MEP ordena integrar en las clases a todos sin importar su condición física.

“Esta niña bien gordita que estás observando, no la escogen. ¿Por qué será? Porque esa chiquita no sirve para competencia, y a ellos les gusta competir, ganar”. La frase la dijo una profesora de Educación Física, en un intento por explicar por qué a los niños obesos casi nunca los seleccionan para formar equipos. La apreciación es una de muchas que aparecen en un estudio del Instituto Costarricense de Investigación y Enseñanza en Nutrición y Salud (Inciensa), y las universidades de Costa Rica y Estatal a Distancia (UCR y UNED). Los resultados de ese estudio evidencian cómo la discriminación y la falta de solidaridad por parte de los maestros de Educación Física desmotivan a los estudiantes con menor destreza física. Según concluye la investigación, esto dificulta la formación de hábitos que prevengan la obesidad en edades escolares. El estudio siguió por 19 meses las lecciones de Educación Física en un centro educativo de primaria en San José, a cargo de una misma profesora. En él se ejemplifican las actitudes y prejuicios sobre los niños con obesidad que se reproducen en el campo de juego y en las clases de Educación Física.

Trato dañino. Suena la campana para salir a recreo. De inmediato, varios niños corren con bola en mano para armar una mejenga de quince minutos, jugar “la anda” y hacer cualquier cosa para gastar sus energías. Pero hay otros que más bien evitan la plaza por completo: prefieren hablar, comer y entretenerse con el celular en lugar de jugar bola. En las clases de Educación Física, esos niños que regresan a clases sudados y agitados luego del recreo típicamente lideran el calentamiento y reciben la mayor atención del docente.

Mucho de lo anterior se encontró en la investigación del Inciensa. Entre los hallazgos, predomina la falsa creencia de que los niños con sobrepeso u obesidad no lograrán un desempeño físico como el de sus compañeros. Cuando se va del prejuicio a la acción, estos niños terminan autoexcluyéndose del juego y el deporte, como sucede en el recreo. Por el contrario, aquellos chicos que demuestran afinidad por la actividad física son quienes reciben la mayor atención: dirigen al grupo en el calentamiento y estiramiento, son los capitanes de los equipos, y escogen con cuáles compañeros los formarán. En ese proceso de escogencia, las niñas con menos gusto por el deporte y los alumnos con sobrepeso suelen quedar de últimos. Los estereotipos también los imitan los mismos estudiantes quienes, a la hora del recreo, vuelven a excluir a los compañeros menos activos, o les ponen sobrenombres a manera de chota.

Lecciones incluyentes. Según el asesor nacional de Educación Física del Ministerio de Educación Pública, Óscar Hernández, estas clases más bien deben buscar que se integre a los niños con todo tipo de condición física. “Debe ser una clase donde se trabaje de forma integral, incluir a los niños con problemas de sedentarismo y sobrepeso, con limitaciones físicas o cognitivas, y a los chicos con destrezas motoras superiores”, asevera Hernández. Según el asesor, para remediar esta situación se capacita a los instructores para que hagan las clases de forma dinámica e inclusiva. Hernández asegura que los maestros de esta materia deben buscar que dentro de las lecciones se evite la discriminación. “Si hablamos en términos de selección natural, los niños van a querer que estén en su equipo ‘los mejores’. La clase no debe llevar a ese fin”, apunta Hernández. “El docente puede haber hecho dinámicas para que el colectivo quede seleccionado al azar, para que ese proceso de discriminación no se pueda dar”, añade.

Ahora, con respecto a este tema, ¿cómo puede ser posible que la discriminación la propicien los mismos profesores?, los niños ven a sus maestros como “héroes”,y si hasta sus “héroes” los tratan mal, entonces ¿qué nivel de autoestima van a alcanzar a tener estos niños?, y en Costa Rica nos quejamos de que hay demasiados drogadictos, alcohólicos, ladrones, pero nadie se detiene a pensar las razones por las cuales estas personas llegan a tal extremo.

¿Qué se piensa si se ve un indigente en la calle?, lo más probable es que está ahí debido a que tomó malas decisiones, peor ¿eso es verdad?, nadie lo sabe, pero si puedo afirmar que por ejemplo muchas personas vienen de zonas rurales, a buscar una mejor calidad de vida en la capital, pero al no poseer estudios, lo único que encuentran son puertas cerradas. Muchas veces por falta de alimento se ven obligados a asaltar, a prostituirse, a pedir dinero en las calles, pero es muy difícil ver este tipo de situaciones y no juzgar.

Otros tipos de discriminación son las personas que con necesidades especiales, por ejemplo síndrome de Down, retraso mental, parálisis cerebral, autismo, síndrome de Asperger; también por orientación sexual, religión, edad, género, por ejemplo en muchas mujeres. Según la OIT en su Declaración relativa a los Principios y Derechos Fundamentales en el Trabajo, muestra

 

• Más de un 60 por ciento de las personas con discapacidad están en edad de trabajar, y sin embargo experimentan un índice de desempleo de entre 80 y 100 por ciento superior al de los trabajadores sin discapacidad.

• En Europa, el 52 por ciento de las personas gravemente discapacitadas no forma parte de la fuerza de trabajo.

• Un estudio realizado en 2003 en Estados Unidos constató que el 73 por ciento de los empleadores encuestados declaró que los trabajadores discapacitados no necesitan servicios especiales.

• En Australia, el coste medio de empleo de un trabajador discapacitado fue un 13 por ciento superior al de un empleado sin discapacidad, incluso contando con las mismas aptitudes.

• En el Reino Unido, los discapacitados de 26 años tienen cuatro veces más probabilidades de estar sin empleo que aquellos que no cuentan con discapacidad alguna. LIBERTAD

• En 2005, el índice de empleo de las personas con discapacidad en edad de trabajar era sólo de 38 por ciento, respecto al 78 por ciento del resto. Dos tercios de los discapacitados que estaban desempleados declaró desear trabajar pero no encontrar puesto de trabajo.

• La diferencia de salario de las mujeres con discapacidad en Australia es superior en un 44 por ciento al de aquellas que carecen de ella. En el caso de los hombres, dicho porcentaje es del 49 por ciento, además de que la discapacidad tiene una influencia directa en el bajo nivel de los salarios.

 

Lo anterior muestra los grandes problemas que hay para las personas con algún tipo de discapacidad, y aunque lo que se publica son porcentajes de otros países, Costa Rica no está exento a este tipo de problemas, por ejemplo si hay una vacante para realizar trabajos de construcción que va a preferir el empleador, a ¿una persona que tenga años de trabajar en el campo pero que perdió uno de sus miembros superiores?, o a ¿una persona con poca experiencia, pero que posee todas las capacidades físicas?, lo más probable es que escoja a la segunda, ya que lo que buscan los empleadores, es alguien eficaz que pueda lograr lo máximo de ganancias para la empresa.

 

Además, hasta cierto punto todos hemos sufrido algún tipo de discriminación, y ¿es agradable?, claramente, por eso inténtalo, ayuda a disminuir este problema tan grave.

 

No se va a eliminar, pero si a disminuir…

 

Referencias

•  Jasson, C. (2013). Escolares con obesidad sufren discriminación en clases de Educación Física. Grupo Nación GN. Recuperado de http://www.nacion.com/nacional/Escolares-experimentan-discriminacion-Educacion-Fisica_0_1350864974.html

•  Organización Internacional del Trabajo (1998). Declaración relativa a los Principios y Derechos Fundamentales en el Trabajo. Recuperado de http://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---ed_norm/---declaration/documents/publication/wcms_decl_fs_110_es.pdf