Servicio al cliente

Puede ser el pan de cada día de muchas personas, no es simplemente atender una llamada, o pasar una ficha, es mucho más que eso, es dar un servicio de calidad. Podríamos ver dos situaciones, primeramente un cliente espera 5 minutos para poder ser atendido en un banco, pero a la hora que llega a servicio al cliente, la persona que lo atiende está consumiendo alimentos, está hablando por teléfono y no le interesa atender al cliente, y cuando lo hace lo hace de mal modo y no le ayuda a resolver sus dudas, en cambio cambiemos la historia, un cliente  espera 30 minutos, pero la persona que lo atiende le explica la razón por la se tardó un poco en atenderlo, pero lo atiende de buena forma, escuchando al cliente atentamente, y resolviéndole todas sus dudas, ¿Cuál trabajador te gustaría que te atendiera?.

Al ser empleados y no empleadores, representamos una compañía, la imagen de la misma, la cual desgraciadamente por cual error puede venirse abajo, gracias al mal servicio que se preste, por ejemplo el Master Coach Jack Raifer de RyR Consultores hace una recopilación de eventos que han pasado en el país, que han afectado la imagen de grandes compañías, adjunto:

 

 

“DECEPCIONANTE: Solíamos ser clientes de Applebees Momentum Lindora y esta tarde fui a almorzar con la familia. Ordenamos a eso de las 2:30PM y unos 20min después sirivieron 2 de los 3 platos que habíamos pedido para los niños. Pasadas las 3:00 preguntamos a una mesera por el resto de los platos dijo que iba a averiguar a la cocina y no volvió más, pasado otro tiempo más consultamos a otro mesero que tampoco regresó a informarnos. Como a las 3:30 aparece alguién que se identificó como “Gerente de Turno” a decirnos: “lo sentimos, tuvimos un desperfecto en la cocina y los platos que ordenaron no van a salir, pero como cortesía no les vamos a cobrar lo que han tomado hasta ahora (plop!!)…”.

Obviamente molestos por esta “ingeniosa” y “oportuna” salida del “gerente de turno” le preguntamos por qué si había sucedido eso viene hasta ahora a avisarnos después de habernos hecho esperar tanto tiempo, nos dice: “es que se nos va y viene la luz en la cocina (plop!!…)”. Le pedimos hablar con el Gerente, dijo “no se puede”, insistimos hablar con su jefe, dijo “está bien, ya lo llamó, ya viene”. Mientras esperábamos entraban y salían de la cocina meseros con bandejas llenas de platos sirviendo las mesas del restaurante con normalidad, hasta que salió un tipo de la cocina, con malla de cocina en su cabeza a decirnos la misma historia. Le preguntamos “usted es el Gerente?”, dijo : “bueno, si, el gerente de la cocina”. Decepcionados y muy enojados decidimos abandonar el sitio y buscar otro lugar para almorzar a las 4:00 PM.
Desconozco la razón verdadera que ocurrió esta tarde en este lugar pero la situación fue manejada con torpeza y oscuridad, más allá del sinsabor que deja un mal servicio al cliente (y aguantar hambre con toda tu familia!)”

 

La peor carta de recomendación que se puede dar, es un cliente insatisfecho, porque no únicamente no vuelve, sino incita a otras personas a no ir a ese lugar o comercio, y esas personas dan mala fama del comercio, y así sucesivamente sigue la cadena, en la cual por un único cliente el comercio puede perder clientes potenciales. Nuestra meta como empleados, es vendernos, aunque no trabajemos frente a un cliente, debemos de prestar el mejor servicio a nuestros jefes, compañeros, si hacemos trabajos mediocres, a ningún subalterno le va pesar echarnos, ya que nosotros mismos somos los que ganamos el despido.

 

Ahora con los dos casos mencionados anteriormente, personalmente me gustaría ser atendido por la persona del segundo caso, ya que tal vez la espera fue larga pero voy a salir satisfecho, además la próxima vez que tenga que volver a ese banco, voy a saber que tal vez el servicio no es tan rápido, pero voy a esperar lo necesario, ya que sé que el resultado es el esperado.

 

El cliente de hoy, es una persona que conoce, que no se deja engañar con un “lo estaremos llamando” o “ya resolvimos su problema”, ahora las personas no se dejan tramar tan fácil, y eso es parte de lo que debemos hacer como profesionales, debemos de dar un servicio más que rápido, eficaz y realista. A lo que me refiero con realista, es que no hay peor situación, que para salir de un cliente molesto, le digamos que ya resolvimos el problema y que todo está lista, cuando sabemos que no es así, tal vez el cliente se vaya pensando que todo está bien, pero cuando vuelva y se dé cuenta que no es así, el problema va a ser peor, ya que los clientes sabe quién les atendió, y lo más probable es que le va reprochar al empleado ese engaño, y el espectáculo va a ser vergonzoso.

 

Frases como: “El cliente siempre tiene la razón”, “El cliente es lo primero”, “Nuestra razón son los clientes”, pueden ser muy repetidas en ciertas compañías, pero la mayoría del tiempo no se cumplen, me llama la atención esto que se cita en Tschohl, en el libro: “Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia”.

 

Las pequeñas cosas

 

No obstante, demasiadas las empresas del sector servicios continuarán descuidando las técnicas humanas básicas (las pequeñas cosas), como por ejemplo, el hecho de llamar de forma regular a sus clientes por su nombre.

 

Cuando Roger Longtin viajó durante nueve meses como abogado de Chicago especializado en reclamaciones relacionadas con daños personales, comentó: “Es increíble que usted viajar a la misma ciudad y alojarse en el mismo hotel durante 30 o más noches al año y cada vez que llague nadie sabe quien es usted. No disponen de un sistema que les permita reconocer a los viajeros frecuentes”

 

Yo he ido a una estación a comprar gasolina dos veces por semana durante 4 años. Cada vez que voy le indico al empleado cuál es mi nombre: está en la tarjeta de crédito que le entrego. Pero nunca me han llamado por mi nombre. En ese período nadie (en apariencia) me ha reconocido en esa estación de servicio.

 

Cosas tan simples pueden significar mucho para el cliente, como empleados somos un  producto por lo cual debemos promocionarnos y vendernos, por eso debemos cuidar cada detalle, aunque pensemos que es insignificantes, por ejemplo cuando presentamos al cliente con algún gerente o persona de alto rango, presentamos al cliente primero y luego al gerente, eso va a dar a entender al cliente que es importante para la organización.

 

Y como dije al principio, el servicio al cliente es el pan de cada día de muchas personas, y dentro de esa cantidad de personas estoy yo.

 

 

 

Referencias

 

·        Raifer, J.; (2013,5). RyR Consultores. Recuperado de http://www.ryrconsultores.com/algunos-casos-de-mal-servicio-al-cliente-y-como-mejorarlo/

·         Tschohl, J.; (2007). “Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia”. Service Quality  Institute. Editoral Pax Mexico. Recuperado de http://www.hacienda.go.cr/centro/datos/Articulo/Servicio%20al%20cliente-1%20cap..pdf